Технический эксперт в поддержку

Откликнуться

Меня зовут Василий Половнёв, я ведущий разработчик в Бюро Горбунова. Бюро занимается дизайном продуктов и услуг для клиентов и развивает собственные образовательные проекты.

С 2008 года в бюро принята система «Ресурс». Мы работаем где и когда угодно. Не сидим в офисах и не тратим время на корпоративные условности. Мне неважно, где вы живёте, во сколько начинаете и заканчиваете работу, а важен только результат.

Я ищу технического эксперта в службу бюрошной поддержки.

У нас за короткое время образовалось сразу несколько собственных образовательных продуктов: курсы, школа, книги. Мы стараемся, чтобы они работали, как часы, но иногда случаются сбои. Мы не хотим, чтобы эти сбои расстраивали наших пользователей. Поэтому систематизируем бюрошные правила скорой помощи, аварийной службы и психологической поддержки.

Мы заморачиваемся с правильной инфраструктурой. Мы выстроили стандарты и процессы в контуре разработки и теперь хотим наладить эксплуатацию продуктов и правильное взаимодействие с разработкой. Коллеги подсказывают слово «девопс» — тесная интеграция разработки и эксплуатации. Но пока у нас не всё хорошо — есть устаревшие продукты, которые сбоят.

Если случается проблема, в дело вступает «хозяин продукта» и его помощники. Например, в издательстве Артём Горбунов с коллегами отвечают на вопросы читателей, а в Школе бюро директор и деканат общается со студентами. По стандарту любой вопрос должен быть решён в течение суток, хотя бы в режиме «наложенной шины».

Но есть технические вопросы, которые «хозяин» и его помощники не могут решить лично. В этом случае проблема передаётся на вторую линию — техническому эксперту. Эксперт разрешает нестандартные ситуации и сложные технические проблемы, составляет инструкции, следит за инфраструктурой бюро.

Эксперт вежлив, «эмпатичен», знает либо как устранить сбой, либо как узнать. Знает, какие вопросы не может обсуждать сам, перенаправляет их к хозяину продукта. Докапывается до корня проблемы, даже если клиент формулирует свой вопрос неправильно.

Эксперт выполняет процедуры, которые требуют доступа под капот продукта: модификации кода, изменения данных в БД. Исправляет незначительные сбои: опечатки в текстах на сайте, вёрстке, неверно выведенные данные. Не боится чужого плохого кода.

Автоматизирует и тестирует процедуры, чтобы их не приходилось делать руками.

В текущем зоопарке бюро много разных технологий. В новых разработках мы перешли на Руби-на-рельсах, но больше времени на поддержку требуют унаследованные продукты. Поэтому мы, конечно, будем рады, если вы разбираетесь в «рельсах», но требуем знаний ПХП, Май Эс-ку-эль, Яваскрипт, ЦСС, ХТМЛ.

Кстати, если вас только что стошнило от русскоязычных аббревиатур, то вы не прошли тест на профпригодность — клиент пишет, как хочет, а вы должны отнестись к нему с пониманием и теплотой. Нельзя ни на секунду забывать, что несмотря на техническую сторону, эта работа — в первую очередь клиентский сервис.

В коллеге я хочу видеть быструю соображалку, внимательность и точность. Самое классное, если в будущем коллеге соединяется опыт работы с технологиями и с людьми.

В каких случаях мне писать не стоит — и почему:

если ваш опыт активной работы меньше двух лет — нужно уже уметь делать дела;

вы чересчур ранимы — сбежите от меня и клиентов через неделю;

пишете по-русски с ошибками — нужно отвечать клиентам;

не проверяете свою работу — будете подставлять бюро;если вы начинаете разговор с вопроса о зарплате — о зарплате непременно поговорим в конце встречи.

А в каких случаях писать стоит — см. выше.

Чтобы начать разговор, расскажите, что бы вы ответили сотруднику бюро, который обратился с вопросом с подвохом:

У меня сто лет не бэкапился комп, начинаю волноваться. Подскажите, пожалуйста, где заказать самую новую, вместительную и быструю Тайм-капсулу?

Простите, что не сможем ответить всем — ведь нам нужен только один человек. Но мы будем иметь вас в виду и для других проектов.

До встречи!

Подписывайтесь на наш телеграм-канал @remotelist, чтобы всегда быть в курсе новых вакансий! Дайджесты с новыми вакансиями появляются каждые 2-3 часа.

Еженедельная рассылка топ-15 самых просматриваемых вакансий сайта. Письмо приходит каждое воскресенье.