End User Support - команда поддержки пользователей, специализируемся на "железных" и программных проблемах на рабочих местах пользователей.

Что для этого необходимо:

• Высшее образование в области Информационных технологий или высшее техническое образование в другой области;
• Английский - intermediate;
• Общие знания по работе технологии MS Active Directory (AD), базовые навыки работы с консолью AD;
• Базовые знания принципов работы сетевых технологий, основных сетевых протоколов и служб;
• Опыт администрирования и диагностики проблем клиентских операционных систем Windows и стандартных приложений в корпоративной среде;
• Навыки работы с консолью по управлению IP-телефонной станцией Avaya;
• Опыт работы в ITSM-ориентированных системах;
• Умение решать нестандартные, проблемные и сложные задачи, самостоятельно находить контакты нужных экспертов и консультироваться с ними.

Желательно:

• Наличие сертификата CCNA и знаний, подтверждающих его;
• Знание ITIL и процессов ITSM: Incident, Crisis, Problem, Event, Transition, Knowledge Management и т.д.;
• 1 год работы в области ИТ;
• Умение документировать найденные решения;
• Клиентоориентированность;
• Высокая коммуникативность;
• Стрессоустойчивость;
• Обучаемость;
• Умение работать в команде.

Для чего вы нам нужны:

• Решать обращения, связанные с аппаратным/программным обеспечением на рабочих местах пользователей;
• Устранять проблемы в работе печатной инфраструктуры;
• Обеспечивать антивирусную защиту рабочих станций пользователей;
• Осуществлять ИТ поддержку мероприятий в переговорных комнатах и внешних презентационных площадках;
• Обеспечивать учет мелкого оборудования и расходных материалов, используемых для решения задач;
• Анализировать расходы пользователей HQ по комплектующим и расходным материалам;
• Размещать заказы на закупку комплектующих, расходных материалов и оргтехники;
• Участвовать во внутренних проектах ДИТ;
• Передавать накопленный технический опыт другим сотрудникам группы;
• Соблюдать KPI.

KPIs:

• Количество лично решенных заявок, без эскалаций на другие группы;
• Количество заявок, решенных в первый час после регистрации;
• Количество заявок, решенных в установленный SLA;
• Уровень удовлетворенности пользователей качеством ИТ поддержки;
• Количество задач MBO (managing by objectives), выполненных в течение года.