Other

Premium Technical Support Engineer Full-time

О компании и команде

Мы в поиске инженера в отдел премиальной технической поддержки для работы с комплексными техническими запросами/проблемами, возникающими у корпоративных клиентов, которые приобрели один из пакетов расширенной технической поддержки MSA. PTSE предоставляет им высококлассные экспертные рекомендации и решения обозначенных заказчиком задач или проблем, учитывая их бизнес-контекст.

Ключевая роль PTSE – эффективно обрабатывать запросы на первой линии технической поддержки, расставляя приоритеты и создавая правильное ожидания времени решения. Цель PTSE в модели технической поддержки с одной стороны – решать известные проблемы заказчика по методу first call resolution, а с другой – управлять процессом и жизненным циклом заявки.

Ожидания от кандидата

Знания и навыки, которыми необходимо владеть:

  • опыт администрирования операционных систем Windows и Linux от 2-х лет;
  • глубокие знания протоколов и технологий OSI Model, DNS, DHCP, SMTP;
  • понимание принципов работы сетевых устройств: межсетевых экранов, прокси-серверов, VPN-серверов;
  • навыки траблшутинга проблем в инфраструктуре класса Enterprise;
  • системный подход к процессу решения технических проблем;
  • английский язык на уровне чтения технической документации.

Дополнительными плюсами будут:

  • опыт работы с Security- продуктами и продуктами Лаборатории Касперского;
  • опыт работы с API;
  • опыт работы с СУБД (SQL Server, mySQL);
  • знание принципов работы технологий шифрования (TLS, IPSec);
  • наличие сертификаций по продуктам Лаборатории Касперского;
  • навыки владения средствами автоматизации - Shell scripting, Powershell;
  • опыт работы с системами мониторинга и логирования, такими как Nagios, Zabbix или ELK Stack;
  • знание методов тестирования безопасности приложений и систем;
  • знание основных принципов информационной безопасности и опыт работы с механизмами защиты информации.

Личные качества:

  • стрессоустойчивость и способность сохранять профессионализм при взаимодействии со сложными заказчиками;
  • навыки тайм-менеджмента;
  • аналитические навыки (траблшутинг);
  • хорошие коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с клиентами и коллегами, умение работать в команде и быстро адаптироваться к новым задачам и технологиям.

Условия работы

Задачи:

  • обработка запросов от заказчиков по продуктам в своей зоне ответственности;
  • приоритизация запросов в зависимости от контекста и бизнес-критичности;
  • решение инцидента в рамках оговоренного объёма за минимальное кол-во итераций и в кратчайший срок;
  • инициативный принцип взаимодействия с заказчиком в рамках запроса – заинтересованность в решении задачи;
  • коллаборация с техническим специалистами/сервис-менеджерами или эскалация на экспертную линию;
  • общение с премиум - заказчиками, аккомпанирует назначенному менеджеру при пограничных вопросах на очных/онлайн встречах с заказчиками, предоставляя детальное описание обсуждаемых технических решений;
  • выработка и предложение обходных решений клиенту на основании своего экспертного мнения;
  • участие в технических активностях при необходимости (внедрение продуктов, масштабирование сервисов);
  • ведение и доработка Knowledge Base по продуктам в рамках своей компетенции;
  • выполнение ключевых KPI региональной поддержки (CSAT,DSAT, EIT, Escalation-rate);
  • подтверждение своей экспертизы путем прохождения и актуализации сертификации по продуктам ЛК и смежных вендоров ПО;
  • 100% соблюдение Compliance политик Компании при взаимодействии с клиентами.

Overview

Apply For This Job